Todo funcionario público debería esforzarse al máximo para asistir cordialmente a los usuarios
Para muchos, hablar acerca del buen trato a los usuarios, podría resultar un cliché carente de relevancia, sin embargo, aunque es algo que como dicen coloquialmente “se cae de la mata”, (ya que es evidente que todos en el ejercicio de nuestras funciones, en el ámbito laboral tenemos que estar constantemente en contacto con los demás y por ende, debemos de presentarles nuestra “mejor cara”), aunque es un tema harto repetitivo, en la República Dominicana la necesidad de hablar sobre él aumenta de manera progresiva.
Personalmente considero que recibir un trato inadecuado de un servidor público es la excepción y no la regla, por lo que sería injusto y muy contraproducente que niegue esa realidad, al contrario, reconozco la prudencia, empatía y don de gente que revisten la personalidad de muchos servidores públicos, sin embargo, en algunas circunstancias (como cualquier otra persona) he vivido numerosas malas experiencias al momento de recibir atención en una entidad pública, cuyas manifestaciones han sido a través del lenguaje no verbal y en otras ocasiones, a través de un uso inadecuado del lenguaje verbal, para lo cual deberían emplearse buenas prácticas tendentes a corregir esas debilidades presentes en algunos órganos del Estado, principalmente en algunos tribunales.
Todos somos humanos y, por ende, somos susceptibles de tener ciertas experiencias que nos ocasionen sensaciones de frustración, enojo, impotencia, tristeza, entre otras, las cuales, a su vez, inciden en la manera en la que tratamos a quienes nos rodean, sin embargo, lo cierto es que los demás no tienen la culpa de lo que nos ocurre en el plano personal.
En consecuencia, analizando detenidamente la frecuencia con la que a menudo se repiten esa clase de situaciones, la autora del presente escrito pretende abordar algunos aspectos relativos al buen trato a los usuarios, un correlativo esencial del derecho a la buena administración.
Al respecto, el profesor Jaime Rodríguez-Arana expresa que “la buena administración pública es un derecho de los ciudadanos, nada menos que un derecho fundamental y, también, un principio de actuación administrativa. Los ciudadanos tienen derecho a exigir determinados patrones o estándares en el funcionamiento de la Administración. Y la Administración está obligada, en toda democracia, a distinguirse en su actuación cotidiana por su servicio objetivo al interés general”.[1]
De igual manera, este también argumenta que “la buena administración pública tiene mucho que ver con la adecuada preparación de las personas que dirigen en los organismos públicos. Deben tener mentalidad abierta, metodología del entendimiento y sensibilidad social. Deben trabajar sobre la realidad, utilizar la razón y contemplar los problemas colectivos desde perspectivas de equilibrio para ser capaces de entender dichos problemas y contemplar la pluralidad de enfoques y dimensiones que encierran, situando en el centro al ser humano y sus derechos inviolables”.[2]
Asimismo, el profesor Roberto Medina Reyes manifiesta que “el objetivo esencial del derecho fundamental a una buena administración es asegurar que la Administración atienda a las necesidades colectivas y, en consecuencia, actúe de forma imparcial y equitativamente al servicio de las personas”.[3]
Cabe destacar, que pese a que existe una dimensión ética del buen trato a los usuarios, en el sentido de que se percibe como un elemento no limitativo a la amplia esfera del derecho, en el caso de la República Dominicana, la Ley 107-13 sobre los Derechos de las Personas en sus Relaciones con la Administración y de Procedimiento Administrativo, en su artículo 4, numeral 24, que versa sobre el derecho a la buena administración y derechos de las personas en sus relaciones con la Administración Pública, establece el derecho a ser tratado con cortesía y cordialidad, de igual modo, dentro de los principios de actuación administrativa, la Ley 107-13 contempla el principio de servicio objetivo a las personas, el cual conmina a que todos los entes públicos se abstengan de ofrecer un servicio imparcial a los ciudadanos que acudan a las instituciones públicas, de igual manera, contempla el principio de igualdad de trato.
En síntesis, cada una de estas reglas, principios y aportes doctrinarios nos revelan la gran importancia de brindar un servicio eficaz, eficiente, oportuno, pero, sobre todo, la imperiosa necesidad de generar buenas prácticas que promuevan el buen trato hacia los ciudadanos.
[1] RODRÍGUEZ Jaime. (2013). La buena administración como principio y como derecho fundamental en Europa. Revista Misión Jurídica Vol. 6 – Núm. 6. pp. 23 – 56.
[2] Ibídem.
[3] MEDINA Roberto (2020). El derecho fundamental a una buena administración. Disponible en: https://acento.com.do/opinion/el-derecho-fundamental-a-una-buena-administracion-8778043.html